2015年元旦前夕，平顶山市档案局副局长、平顶山市湛河治理工作指挥部综合部副部长贾江涛送给了我一封这样的《表扬信》：
郭进拴同志：
在参与湛河综合治理期间，恪尽职守，忘我工作，为湛河综合治理付出了辛勤劳动，做出了积极贡献。在2015年新春佳节即将来临之际，市委书记、市湛河治理工作指挥部政委陈建生，市长、市湛河治理工作指挥部指挥长张国伟，特向您提出表扬并致以诚挚的问候！
市委书记、市湛河治理工作指挥部政委：陈建生
市长、市湛河治理工作指挥部指挥长：张国伟
2014年12月28日
我把这封表扬信放在了办公室最显眼的地方，谁知，就是这样一封信，引起了我的朋友们的高度赞扬和羡慕。事后，我了解到，所有参与湛河治理工作的同志，都收到了这样的表扬信，同时，他们的所在单位也收到了感谢信。
是的，陈建生、张国伟为参加湛河治理的的干部、职工们送去了情，送去了爱，送去了温暖，送去了尊严。《表扬信》成了姑娘、小伙子们荣誉的象征。他们的家长、亲友为此也感到光耀、体面，年轻人挺胸昂首，感到了自豪，姑娘们面对向她们行注目礼的人流，含羞带笑，感到幸福。是啊！参与湛河治理的姑娘们、小伙们，陈建生、张国伟的确是看得起你们哟！在指挥部，你们是湛河治理的主人，在社会上，你们是堂堂正正的公民，你们为社会作着贡献，你们有做人的尊严，你们，理所当然地应该受到尊重啊！
走进湛河治理工作指挥部，我首先看到的是他们精益求精的管理理念。管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。他们结合存在的问题，及时采取了有效的管理策略。
他们在全面提高服务质量的同时，高度关注来客“宾至如归”的核心需求，并以此为根本出发点力求为参战企业打造一个舒适如家的环境。坚持不懈以参战企业切身感受为导向，不遗余力在细节上用心，全面提高服务品质及舒适度。营造快乐服务氛围。他们工作人员数量不多，但年龄基本都是20岁左右的年轻人，充满朝气、善于沟通，不管是前台接待、还是电话咨询，都给人热情大方的感觉，有效减少了参战企业对异地的陌生感，有助于顾客放松心情，营造一种轻松氛围。
管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在生产经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
湛河治理工作无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的工作与其它人的工作区别开。
管理中最大的事就是安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
细节管理是一种创新。世界各国的企业在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在企业管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
形成细节管理的量化体系。在管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了管理工作的量化体系。
湛河治理工作指挥部接待过无数省内外重要人物，经历过无数风雨，才在日益发展中依然欣欣向荣。世间一切事物中，人是第一个可宝贵的。一个成功的单位最重要的是人才，就如IBM公司前总裁小汤玛斯·华生说的：“你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就可以有再生的机会。” 要想选拔和留住优秀的人才，就必须给予人才公平的回报。
他们采取了人性化管理，在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任。王天顺就是通过情感管理，注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者尊重下属，和员工积极沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。通过民主管理，就是让员工参与决策。为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。
世界上有些坚强的人，他们自己既是燃料，又是火种。他们可以很容易的把自己燃烧起来，发出光和热。而另一些人却不然，他们自己是燃料，有发出光和热的可能性，但是，他们自己不是火种。他们只是木柴或煤块，需要有燃具把他们点燃，然后，他们才可以生热发光，而燃烧，而产生力量。
绝大多数的人都需要火种，去把自己引燃，而自己则缺少使自己燃烧的力量。
于是，这“火种”就成为一些人成功的必须 ……
这“火种”可能自动地来，但多数时间，需要我们自己去找。
划一根火柴，闪亮一下就熄灭了。但倘若用一根火柴去点燃一堆燃料，这些燃料却可以散放出比一根火柴大十倍、百倍、千倍，仍至无数倍的热量。
王天顺既是火种，又是燃料。他认为要提高职工的“燃烧值”，领导者首先得是一团无所不融的雄性烈火。只有这样，才会保持“众人拾柴火焰高”的兴旺局面。
现代心理学研究表明，即使工资、奖金、福利等方面的作用发挥得再充分，也只能调动一个人工作能力的百分之六十，另外百分之四十则有待于领导者去挖掘引导。明智的王天顺懂得，要经营好一个单位，得依靠全体干部、职工的全部创造力，首先要让干部、职工感觉到：这个单位有我的一份，兴旺我幸福，这个单位值得我爱。
王天顺说：“爱你的干部、职工，干部、职工就会百倍地爱你的单位。”
理解、尊重、体贴、帮助人，对于管理者自己不能孤立视为个人美德，而是优秀的领导者应具备的必要素质。
王天顺把所有参加湛河治理工作的干部、职工都放在了自己心坎上。他认为全体干部、职工都是自己亲爱的同志，没有远近、亲疏之分，他们的工作都应支持，他们的困难都应解决，他们的生活都应关心。他常常地谈起一位领导的一句话：“世界人口几十亿，我们能在一起工作是缘分。”要一碗水端平。要搞好工作，需要人去干，人是发展生产力的首要因素，在湛河治理工作中，作为劳动力的人处于主体地位。因此，工程建设的速度，归根结底取决于人的作用的发挥，取决于人力资源的开发和利用。人是有理想、有思维能力的高级动物，要开发人力资源，除了做好其他方面的工作外，还必须注意开发人的精神资源。
王天顺对笔者说：“干部、职工是湛河治理工作永恒的主体。一个单位，再穷、再困难，只要能创造人与人之间温暖、信任、尊重的气氛，那么，这个单位就有前途，有希望！只有舍得感情投资，才能换来凝聚力呀！”他信奉的一条规律是“无情的管理，有情的操作”。他眼里总是闪着激动的光芒。那光，映着一个个动人心弦的故事——王天顺在指挥部开办了“职工之家”，办起了板报、宣传栏、简报，把好人好事及时宣传出去，吸引得当地的老百姓也成群结队前来看热闹。每当节假日，这个远在闹市区的“职工之家”里，彩灯闪烁，欢歌阵阵，在婉转悠扬的华尔兹乐曲声中，一对对干部、职工轻摇身子，翩翩起舞。王天顺还经常组织职工开展文体比赛，运动场上龙腾虎跃。还经常举办拔河比赛，他亲自在场上当裁判。他把一些民间的艺术活动组织起来，在这僻静的地方组织这样的活动，可想而知，人们喧闹到了疯狂的程度，有时不得不叫保安来维持秩序。各种艺术形式如春兰秋菊，各擅其长。曲剧、豫剧、曲艺节目如春风吹面，以其浓郁的地方特色和清新的时代美感，唤起了职工对这些乡音的喜爱。他们说唱兼备，风格迥异，有的轻松移步，表演自如，眼神、唱腔、响板同时做起，韵律谐美，字字传神，令人拍案叫绝。整个演出，既有浓郁的地方特色，又有意趣横生的活泼节奏；既有粗犷、奔放、高亢的朝气，又有委婉、动情的优美旋律，丰富多彩，拂人心脾，令人心醉，流连忘返……
王天顺把职工当亲人，当朋友，尊重职工，依靠职工，处处事事想着职工。这些事情也许都是微不足道的，但正是这一片片绿叶和一朵朵红花才编织了人们心中的春天。春天，是生机勃勃的季节；春天，使生命充满了活力和创造。
王天顺带领广大干部、职工艰苦创业，用热血和汗水浇铸出了湛河综合治理工程。但他没有满足，他有更大的目标和追求……
王天顺那一串成功的数字是用一个爱字写成的。
在这个世界上，人类创造了无穷无尽的爱；爱河纵横，爱河奔腾，爱河激荡。
有人作了精辟的归纳；“爱”就一个字。这不，一个字就显得非常博大了。
“爱”是一种很独到的思想体系。爱是喷发型的，那些直射式的，曲里拐弯的，不专注的爱，那根本就不叫爱。
“爱”，是冬天里的暖流，是春天里的阳光。
“爱”，是夏天里的清风，是秋天里的金黄。
王天顺有个好妻子，他们相识、相爱，终于结成了风雨同舟的伴侣。
人生似花，而爱便是花的蜜。尽管她的工作也很紧张，但她从未忘记自己做妻子的责任，生活上更是对王天顺体贴入微。为了不分他的心，让他安心工作，她牺牲了自己的一切，挑起了全部家庭重担。许多对外联络、复信、发电报等杂务，她都主动承担了起来。几十年来，他们患难与共，有苦同吃，有罪同受，共度难关。她在多年的风风雨雨中做了王天顺坚强的精神支柱啊!
王天顺是个工作狂，对事业如痴如醉，他和湛河治理工程难解难分。他正是在妻子深深的默契和无怨的辛劳中才赢得了一份最宝贵的自由——他无需为千头万绪的家事牵肠挂肚。当一个人把整个生命的光和热都投入到事业的聚焦点时，还有什么奇迹不能创造呢?
难道她不希望丈夫回家团聚，常在自己身边吗?不!她是个有知识的女性，当然她也想和丈大一起过甜甜蜜蜜的美好生活。但她爱丈夫，更爱丈夫的事业。她心目中的丈夫，应该是个顶天立地、有所作为的男子汉大丈夫，而不是整天围着孩子妻子转圈圈的没有出息的丈夫。丈夫工作顺心、有了成绩时，她比丈夫还高兴；丈夫工作失利，遇到烦恼时，她比丈夫还焦急。她支持他，鼓励他，为他和他的事业默默奉献着……
她深知丈夫是个没有半点虚伪、宁折不弯的硬汉子， 他太挚爱他的事业了，以至在变幻莫测的政治风云中，他还保持着一颗过于质朴的童心，把复杂的事情理解得过于简单。她就安慰他，劝他想开点，看远点，鼓励他不要为此一蹶不振。
她对他情深意笃，王天顺是刻骨铭心的。他的事业，饱浸着她的血汗、泪水与愁苦，他怎能忘怀呢?他，对她的笑靥，她的倩影，她的为人，是魂牵梦萦，难以磨灭的。她，多年来成为王天顺的精神寄托，一种珍藏于心底的“陈酿”——贮之愈久，便愈浓烈，愈香醇。于是，王天顺对生活充满了信心，对事业更加执着地探索和追求。
王天顺注意加强与员工沟通，促使员工参与管理 ，为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。管理者只有加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。王天顺采用指挥长意见箱，指挥长接待日，与工作人员共进午餐等方式来加强与员工沟通。
王天顺关心员工的生活，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。王天顺认识到员工的需要是多方面的，既有物质的需要，又有精神的需要。因而，王天顺充分考虑了员工的精神需要，通过各种精神鼓励措施来激励员工，如评选“最佳员工”、授予“岗位能手”称号等。王天顺还注意到：不同的员工的精神满足是不同的，他们根据员工个人的差别有针对性的采用各种激励手段。如有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，他们就通过授予各种荣誉称号来激励员工。
王天顺讲道，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起工作人员的注意。其实，工作人员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。
准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所决定的。从客人的身体语言中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。
指挥部前台员工最大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。这些情况在我们不熟悉的西方国家的身体语言上，表现得尤为严重。现实中更复杂的问题是：客人不会轻易说出他们的感受。服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。
服务人员应具备的身体语言知识有：
尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的客人在等待或结账时，短短几分钟便可能感到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安。
客人初次来到，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
脚上透露出来的信息。在大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
当客人不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
王天顺谈及他的管理经验，他在信手拈来的纸张上画下一个金字塔。所有的成功的秘密原来都在这样一个金字塔中。
这个金字塔在时间的检验中，支撑着王天顺的天空。找到绅士淑女的经济价值在王天顺的金字塔理念中，员工满意度是金字塔的底座。
“我工作的重要部分就是让我们的绅士淑女们在任何时候都开心。”王天顺喜欢用绅士淑女来称呼自己的员工。
“以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”，这是王天顺的重要理念。这既代表谦和有礼的服务态度，也代表着对每个普通员工的尊重。
“我们并不认为员工是我们的雇员，他们在为绅士淑女们服务，他们也是真正的绅士淑女。我们同样尊重他们。”
指挥部的每个人员都经由王天顺亲自面试，这为适合指挥部需要的人才选拔提供了良好保证，同时，也是对员工的一种重视。王天顺相信，世界上任何一个地方、无论肤色或者文化，人的需要都是相同的，他们希望用工作来满足个人、满足家庭，同时更希望通过工作得到认同与快乐。尊重一个员工的梦想就是了解他们的热情与天赋所在，同时，帮助一个员工实现自己的梦想，也是挖掘他们的潜力与价值。
在保持共性的时候保持员工的个性，也是王天顺对员工们的尊重，然而，在今天这样一个高度统一的环境中，保持个性具有一定的难度。“我们希望人人都有自己的个性，不要干篇一律。我们有个共同目标：最好的服务，最佳的结果。每个人有不同的才华，但是所有人都有一个共同目标。我们不希望所有人说得都一样，我们都说欢迎光临，但是每个人说欢迎光临的方式都不同。我们不期待所有人说完全一样的话，以完全一样的方式做事，人人都希望能够自由地进行工作，这也是我的愿望。
因此，我们对待每个员工都是这样的：好好工作，为顾客服务；快乐地工作，经常提高标准，与顾客取得良好联系。雇员与顾客之间的接触至关重要。如果大家说得都一样，做的都一样，那和机器有什么区别呢?”
当尊重得以实现，每个员工都得到了深层的满足，他们愿意用礼貌、优雅热忱的工作并把这样的满足传递给每位客人。“我们像对待绅士淑女一样去对待员工，他们就像绅士淑女一样去对待客人”，在被尊重的同时去自尊、去尊重别人，在这里，尊重的力量变成细微处所能感受的温暖。而这样的温暖成为客人作出选择的重要原因。
以绅士淑女般的尊重赢得了员工的心，他们也在努力用绅士淑女般的礼貌热忱赢得参战企业的心。
对员工、客人的尊重，必然换来更丰厚的回报。
共同的价值标准，统一的行为准则，良好的职业习惯，一定的道德规范和文化素质。在知识经济时代，如何形成具有强大向心力和凝聚力的文化，无疑是一道智力难题。工业社会里的企业文化，把人看成是“经济人”，认为人仅仅是生产机器的一个组成部分，忽视了人的精神需求与创新精神。而知识经济时代的企业文化则把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的内在潜力和积极性，重视人的作用和价值的实现。
王天顺推行的“柔性管理”，就是一种“以人为本”的文化。它以培养员工对湛河治理工作强烈的归属意识为目的，对内提出“人的因素第一”，重视培养人、塑造人;对外提出“顾客需求第一”，把“顾客满意”作为评价服务的首要尺度;其次，通过管理者与员工的直接交流，提出“用心做事”;第三，倡导团队精神，要求各级管理人员和员工服从组织，团结互助，时刻牢记“集体利益高于一切”、“整体利益第一”的原则。第四，创造良好的工作氛围，提出“关爱员工、关爱顾客、关爱企业”的“关爱文化”，把营造与员工的和谐关系放在首位，使管理者更加关注员工的需要，更加崇尚个人才干的发挥，为员工提供更多发展事业的空间，同时良好的人际关系大大提高了工作效率。这种关爱员工的企业文化，让更多的员工担负起经营的责任，发挥他们最大的潜能，同时增强了员工对企业的献身精神和责任感。
王天顺努力倡导“没有一名员工是平庸的，所有员工都很优秀”的管理新理念。研究表明，员工认为对他们个人工作的认同，比金钱奖励有更大的推动力。这就要求管理者要改变过去的管理办法，变“批评”为“赞扬”，变“漠视”为“认同”，变“惩罚”为“鼓励”，努力营造充满激励机制的工作氛围。
王天顺从生活上关心员工。管理人员关爱员工，为员工提供真诚、优质服务，员工就会更加热爱企业，加倍努力工作，为工作尽心竭力。在这方面，王天顺主要做到了办好职工食堂，保证职工每天中午有一顿可口、卫生、优质的饭菜;
王天顺帮助员工减压。随着社会节奏的加快，员工在工作和社会中受到的压力也逐步增强。王天顺努力帮助员工减压，为员工设立了阅览室、乒乓球室等，为员工提供了一个释放自我的场所。
王天顺还组织开展了各种各样的文体活动，丰富员工的业余文化生活。这些活动包括:举办新年联欢会，开辟“职工园地”墙报，组织篮球、乒乓球等体育比赛、演讲比赛、有奖知识问答等。
王天顺对此颇有心得，他经常说:“一个好的管理者应该像木匠一样，因为木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让木材发挥应有的用处”。这大概就是王天顺留住优秀人才的秘密所在。
正如李修乐在《湛河，我们的母亲河 》中所写的那样：
小时候，我和我的小伙伴，
曾经在您的怀里嬉戏，
清清的流水如温柔的手，
抚摸着我们晒得黝黑的身体；
长大后，我和我的恋人，
曾在你静谧的水边私语，
两岸那幽幽的槐花香啊
和我们的爱情一样甜蜜。
湛河，我们的母亲河，
即使游遍天下的名山，
跨过再多的秀水，
您依然是我生命里最美好的回忆。
然而，曾几何时，
从您的身边走过，
我仿佛听见了您无助的哭泣，
污水横流、鱼虾绝迹，
刺鼻的气味让人无法呼吸……
我们扼腕叹息
我们心痛不已，
我们在您的哺育下长大，
您却在儿女的忽略下
一天天地沧桑、老去。
湛河，我们的母亲河，
我和您的血脉紧紧联在一起，
我们不许您受到伤害，
我们想让您美丽永远。
集全市之智，举全市之力，
2013年6月5日，
一场建市以来最大的民生工程，
在鹰城的大地上掀起。
这是500万干群的呼声，
这是500万儿女的心意。
是啊，没有母亲的安宁，
孩子们的幸福从何谈起？
肩负市委、市政府的重托，
胸怀对母亲河深沉的爱意，
湛河母亲的身边，
走来了一群虔诚的儿女。
河畅、水清、岸美、生态，
是他们立下的铮铮誓言，
誓言里，蕴含着精卫的执着
和愚公的不屈。
酷暑里，汗水和河水混在一起，
寒冬腊月中，刺骨的寒风把衣角掀起；
假日，他们加班加点放弃与家人团聚，
黑夜，他们伴着不眠的星星追赶工期。
年过古稀的工程师身先士卒，
二十多岁的年轻人争先恐后。
在迎风飘扬的旗帜里，
他们用行动奏响了一支支激昂的乐曲。
如今，母亲河的源头已经恢复美丽，
他们顾不上擦一擦汗，稍作休息，
截污、治河、引水、景观，
前方的任务更加艰巨。
听吧，湛河之畔，
回荡着他们匆匆的脚步声。
两岸的清风徐徐，
我们听到了母亲欣慰的笑语。
等到冰雪消融，春回大地，
等到母亲的旧装换成了新衣，
等到一个充满灵气的北方水城
在中原的大地上崛起——
那时，让我们共同举杯，
醉了山水，醉了大地，
然后，在母亲的怀里，
像孩子一样沉沉地睡去。（郭进拴）
（责任编辑：王翔）
声明：文章所有文字、图片和音视频资料，版权均属本网站所有。凡经本网协议授权的媒体、网站，在使用时必须注明“稿件来源：本网站”。
[艺术赏析] 《鲁慕迅传》之《第十一章…
复制链接
微信
新浪微博
QQ空间
